Rovo in Jira Service Management schlägt Antworten an Kunden vor, die das Support-Team zuerst bearbeitet

Die Aufgabe

Im Service Desk kommen dieselben Arten von Fragen immer wieder, und doch muss jede Antwort zur konkreten Anfrage passen. Sie jedes Mal neu zu formulieren kostet Zeit, vor allem bei komplizierten Fällen oder bei Kundinnen und Kunden, die schon verärgert sind. Gute Antworten gibt es oft bereits: in Artikeln der Wissensdatenbank, die mit dem Service-Bereich verknüpft sind, oder in Antworten, die eine Kollegin beim Abschluss einer ähnlichen Anfrage geschrieben hat. Die Seite richtet sich an Support-Mitarbeitende, die eine Warteschlange von Anfragen abarbeiten und einen ersten Entwurf möchten, der dieses Material schon aufgreift.

Was sie getan haben

Die Seite beschreibt drei Wege zu einem Entwurf. Beim ersten öffnet man eine Anfrage aus der Warteschlange, wählt eine interne Notiz oder eine Antwort an den Kunden und klickt in der Symbolleiste auf Suggest reply. Rovo schreibt eine vollständige Antwort aus den verknüpften Wissensartikeln und aus ähnlichen gelösten Anfragen und gibt dabei den Artikeln Vorrang. Fehlt beides, arbeitet Rovo mit der aktuellen Anfrage und mit dem, was man selbst eingibt. Beim zweiten Weg erscheinen im Kommentarfeld kurze Vorschläge für den nächsten Schritt, etwa nachfassen, weitere Informationen anfordern oder den Abschluss vorschlagen. Sie richten sich nach dem Stand der Anfrage, zum Beispiel danach, wie lange der Kunde schon wartet, ob eine vereinbarte Reaktionszeit bald abläuft oder ob die Anfrage gerade neu zugewiesen wurde. Wählt man einen davon, entsteht eine passende Antwort. Beim dritten Weg tippt man eine kurze Anweisung ein, etwa die Bitte um Fehlerprotokolle, und wählt Enhance reply. Rovo baut daraus eine vollständige Antwort mit den passenden Details.

Wo die Freigabe liegt

Rovo schreibt in das Kommentarfeld, veröffentlicht aber nichts für den Kunden. Laut der Seite kann man jeden vorgeschlagenen Text übernehmen, kopieren oder bearbeiten, bevor man ihn abschickt, und das gilt für alle drei Wege. Außerdem entscheidet die Person im Support, ob der Text als Antwort an den Kunden hinausgeht oder als interne Notiz bleibt. Da sich der Entwurf auf ältere gelöste Anfragen stützt, muss sie weiterhin prüfen, ob eine frühere Antwort wirklich zum aktuellen Fall passt.

Gut zu wissen

Die Quelle ist die Hilfeseite von Atlassian selbst. Sie erklärt die Funktion und nennt keine Ergebnisse eines Teams. Wie gut die Entwürfe sind, hängt davon ab, wie viel Kontext der Service-Bereich enthält. Gibt es zu wenige ähnliche Anfragen oder verknüpfte Artikel, liefert Rovo womöglich gar keinen Entwurf. Auch wenn eine Anfrage gegen die Nutzungsregeln von Atlassian zu verstoßen scheint, kann der Vorschlag ausbleiben. Das Entwerfen verbraucht Rovo-Guthaben, häufige Nutzung kostet also zusätzlich zum Tarif. Wie ähnliche Anfragen ausgewählt werden, beschreibt die Seite nicht.

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